Brand Rehab: wat te doen als er slechte dingen gebeuren met goede merken

Door Amanda Roberts schrijft naar levensstijl

Het was nooit de bedoeling van Kmart om het mikpunt van grappen te worden. Ze waren ooit overal de trotse bestemming van slimme shoppers. Er was een tijd dat zeggen, ik heb het van Kmart, geen teken was dat er iets vreselijk mis was gegaan voor jou. Maar ergens langs de lijn raakte Kmart de weg kwijt. Het is moeilijk precies vast te stellen wanneer of hoe het gebeurde, maar op een gegeven moment werd Kmart het mikpunt van grappen. Ze waren niet langer de trotse bestemming van slimme shoppers - in plaats daarvan werden ze een lachertje. Zeggen dat ik het van Kmart heb gekregen, was nu een teken dat er iets mis was gegaan voor jou. Het is echt jammer. Kmart had ooit zoveel potentieel. Maar ergens langs de lijn raakten ze de weg kwijt.

Ken je Circuit City nog? Het was ooit een van de favoriete bestemmingen voor iedereen die iets wilde kopen met een stekker eraan. In feite bestond een groot deel van het merk uit de iconische winkelpuien die een beetje op gigantische, rode pluggen lijken. Ik heb er nog zo een in de buurt van mijn huis. Behalve dat het nu een kringloopwinkel is. De merkdood van Circuit City gaat door tot lang na de dood van het bedrijf. En nu zijn ze slechts een schaduw van hun vroegere zelf.

Dit zijn niet de enige twee bewoners van de merkstortplaats. Het is een erg drukke plek vol met merken die er niet hoefden te zijn. In tegenstelling tot de hittedood van het universum, is merkdood niet onvermijdelijk. Zelfs wanneer bedrijven failliet gaan, kunnen hun merken voortleven als dierbare herinneringen en soms zelfs waardevolle activa. Polaroid en Kodak hebben nog steeds merkwaarde, ook al is de filmindustrie slechts een schil van haar vroegere zelf. Dat gezegd hebbende, het is onvermijdelijk dat merken moeilijke tijden zullen doormaken. De echte vraag is wat te doen als er slechte dingen gebeuren met goede merken.

Alvorens remedies te overwegen, Forbes legt de vier zonden uit die worden begaan door bedrijven die hun merken in de problemen brengen:

Je klanten als vanzelfsprekend beschouwen Minimaliseren van concurrentie Ego Verlies van objectiviteit

Wanneer de problemen op deze manier worden opgemaakt, worden de oplossingen duidelijk:

Geef uw klanten nooit een reden om naar u toe te komen .

Zelfs als u het enige bedrijf in een bepaald marktsegment bent, moet u zich gedragen alsof er een groot aantal concurrenten zijn die u elke keer onderbieden. Het is een goede gewoonte voor wanneer die concurrentiedruk reëel wordt. Zelfs als je gewonnen hebt, kun je nooit doen alsof je gewonnen hebt. Zodra uw klanten u kwalijk nemen omdat u hen eraan herinnert dat ze geen andere keuze hebben, zullen ze het schip verlaten zodra er een andere keuze verschijnt.

Betrokken blijven bij klanten is een sleutel om klanten loyaal te houden. Een manier om dat te doen is via sociale media. Er is geen excuus voor een lage betrokkenheid bij sociale media. Uw klanten gebruiken sociale media om goed of slecht over u te praten. Je moet er zijn zodat ze ook met je kunnen praten. Als je om je merk geeft en niet aan staat sociale media toch zou je dat moeten zijn.

Een tweede manier om betrokken te blijven bij uw klanten, is hen er voortdurend aan te herinneren dat u er bent. Succesvolle bedrijven die stoppen met adverteren, zijn ook vaak niet langer succesvolle bedrijven. Er is een goede reden waarom McDonald's, Coke en Doritos talloze miljoenen in advertenties steken. Ze willen niet dat je meer hoort over Burger King, Pepsi en Pringles. Je moet een manier vinden om top-of-mind te blijven bij je klanten. U kunt expertise op het gebied van sociale media en advertenties combineren door een dienst als Matomy te gebruiken. Bekijk hun nieuwsfeed om te zien hoe een goede social media campagne eruit ziet.

Neem uw concurrentie net zo serieus als uw klanten.

Een van de belangrijkste redenen waarom een ​​merk begint af te glijden, is dat concurrenten de waarde ervan beginnen op te eten. Microsoft en RIM (nu Blackberry) waren zo ver vooruit in het smartphonespel dat ze bij de onthulling van de iPhone weigerden het als een bedreiging voor hun dominantie te zien. De CEO's van die bedrijven spotten publiekelijk met het idee van de iPhone.

Microsoft deed het af als te duur. Ze hadden ook moeite te geloven dat iemand zijn vingers zou willen gebruiken om zo'n apparaat te bedienen. Het bezwaar van Blackberry was dat de iPhone zoals gedemonstreerd simpelweg niet mogelijk was. Palm wees de iPhone af omdat ze niet dachten dat een of ander pc-bedrijf zomaar hun markt zou betreden en enig succes zou hebben. Geen van die bedrijven is een going concern in de smartphone-industrie.

Google daarentegen bezit het deel van de smartphonemarkt dat Apple niet bezit. Dat komt omdat toen ze de iPhone zagen, ze stopten met wat ze aan het doen waren en begonnen te werken aan iets dat concurrerend zou zijn. Tegenwoordig zijn de enige niet-iPhone-smartphones die er toe doen op de consumentenmarkt, de smartphones die worden aangedreven door het enige bedrijf dat de dreiging van Apple onmiddellijk begreep, serieus nam en veranderde wat ze deden om de dreiging het hoofd te bieden. Als Google Android niet had gemaakt wanneer en hoe ze dat deden, zouden het waarschijnlijk iPhones zijn geweest.

Neem jezelf nooit te serieus .

De laatste twee problemen kunnen worden opgelost met dit ene advies. Onder Steve Jobs had Apple meer last van dit probleem dan al zijn concurrenten. Het kostte hen wat goodwill bij een paar spraakmakende fans.

Apple wordt vaak vergeleken met een religie, deels omdat ze niet in staat zijn om zichzelf uit te lachen. Ze hebben ongeveer evenveel gevoel voor humor als een overheidsinstantie. Tot voor kort konden ze nooit om zichzelf lachen of een simpele fout toegeven. Onder Tim Kok , is dit geleidelijk ten goede aan het veranderen. Craig Federighi is het nieuwe gezicht van Apple geworden op openbare evenementen. Hij is grappig, zelfspot en buitengewoon meeslepend op een manier die Steve Jobs nooit zou kunnen lukken.

Google vermeed ook een crisis van egoïstische stugheid door Eric Schmidt te vervangen door Larry Page als CEO. Het is niet zo dat Jobs of Schmidt slechte leidinggevenden waren. Integendeel, ze waren briljant in wat ze deden. Maar terwijl hun producten door de massa werden overgenomen, stonden hun merken op het punt in een crisis te raken vanwege hun blinde vlekken. Volgens de wet zijn bedrijven mensen. Zorg ervoor dat uw klanten u ook zo zien.

Merk ontwikkeling en merkrehabilitatie gaat niet over het voorkomen dat er slechte dingen met uw merk gebeuren, maar over snel handelen om de schade te minimaliseren en te herstellen. Betrokken blijven bij uw klanten, de concurrenten serieus nemen, en uzelf minder, is een goede manier om uit de merkobits te blijven.